Enquête de satisfaction de votre service clients / service d’assistance

Pour mieux comprendre les attentes de vos clients et les niveaux de satisfaction vis-à-vis de votre service clients, votre service après-vente ou votre assistance, l’enquête de satisfaction reste un des meilleurs moyens d’y parvenir.

L’enquête de satisfaction concernant votre service clients, votre SAV ou votre assistance téléphonique doit généralement rester courte et réalisée de manière quantitative après chaque expérience de service afin de mieux coller à la réalité de votre action. Elles peuvent être diffusée de différentes façons mais les 2 méthodologies traditionnelles restent via un questionnaire en ligne (diffusé grâce à un mailing ou bien par SMS), ou bien par voie téléphonique (éventuellement avec l’utilisation d’un Serveur Vocal Interactif – SVI).

Comme indiqué, ces études sont généralement courtes afin de collecter un maximum de retours. Nous déconseillons cependant de rester sur un format de 3 ou 4 questions intégrant uniquement la notion de Net Promoter Score, de Customer Effort Score ou de bien de niveau global de satisfaction concernant le service délivré, avec l’ajout d’un commentaire ouvert. Ces indicateurs sont pertinents afin de suivre dans le temps la qualité de service ou les niveaux de recommandations, mais ne permettent pas de comprendre et d’identifier les principales attentes et besoins de vos utilisateurs, car trop réducteurs.

Les questionnaires sur votre service clients que nous construisons restent sur un format de moins de 20 questions (3 minutes maximum) et détaillent bien plus l’ensemble de votre chaîne de service : plage horaire d’ouverture de votre service clients, temps d’attente avant la prise en charge par un opérateur, écoute et compréhension des besoins, sentiment de prise en charge adéquate, capacité à traiter votre demande / problème directement en ligne, délai de traitement de vos demandes, pertinence et efficacité des solutions avancées et/ou proposées, suivi de votre demande…etc

Accompagnement dans le cadre de l’évaluation de votre service clients

  • Préparation de l’étude : construction d’un questionnaire fidèle au service clients que vous délivrez, choix de l’outil adéquat pour collecter le ressenti et les attentes de vos utilisateurs, conseils dans le rythme de réalisation de ces études, accompagnement dans l’intégration de ce type d’étude au sein de votre CRM dans le cadre d’enquêtes à chaud suite à une expérience de service, préparation des textes de communication autour de cette enquête.
  • Préparation du dispositif de collecte en fonction de votre contexte et de vos souhaits : enquête en ligne, enquête téléphonique, diffusion via des SMS…
  • Reporting, préparation des synthèses d’études, scoring, benchmark, et identification des éventuels points d’amélioration, mise en place de tableaux de bord dans le cadre d’études barométriques…
  • Restitution des résultats et présentation des conclusions.
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