Enquête de satisfaction clients B2B / B2C

Boostez votre démarche qualité avec les enquêtes clients de People Vox

Mesurez l’ensemble des composantes de vos processus clients afin de comprendre les niveaux de satisfaction, le niveau de recommandation, le niveau de fidélité client, avec les études marketing construites par People Vox.

Le succès et la pérennité de toute entreprise résident dans la satisfaction et la fidélisation de ses clients, de ses consommateurs. L’objectif de nos enquêtes de satisfaction clients est de vous permettre d’obtenir un retour sur la perception, sur le ressenti de ceux-ci vis-à-vis de différents services, prestations et produits que vous proposez, que vous délivrez.

Les données collectées vous permettront de trouver ainsi des voies d’amélioration sur les différents aspects de votre relation clients, et donner une nouvelle dynamique à vos managers et équipes en orientant votre stratégie vers la satisfaction et la fidélisation clients.

Que cherche-t-on à mesurer en priorité ?

Lors de la réalisation de nos études, nos objectifs sont de factualiser :

  • Les sources de satisfaction et d’insatisfaction des clients : Objectivez la qualité perçue ;
  • Le décalage entre la perception des clients et l’estimation que s’en font les équipes internes : Effet « Miroir » ;
  • L’évolution de la perception des clients dans le temps (mesurer l’évolution si une mesure précédente a été réalisée) : Entrer dans une logique de progrès ;
  • Le décalage entre les niveaux de service délivrés et les attentes réelles des clients : Identification des niveaux optimum ;
  • Les niveaux d’importance de l’ensemble des critères liés à un service à un produit afin de pouvoir prioriser l’ensemble des actions à l’issue de l’étude ;
  • Les niveaux de recommandation et de fidélisation de votre clientèle ;
  • Vos potentiels et gisements de croissance.

Notre service en matière d’enquête de satisfaction clients

People Vox propose à ses clients une démarche personnalisée permettant de mettre en place un baromètre qualité de suivi de la satisfaction clients. Nous intervenons tout au long de votre projet et nous vous faisons bénéficier de notre expérience et expertise dans :

  • la construction d’un questionnaire de satisfaction clients répondant à vos attentes et votre problématique ;
  • la mise en place d’une méthode de collecte des données de perception de vos clients fiable, sécurisée et garantissant la représentativité de vos résultats. Pour cela, nous pouvons mettre en place des questionnaires en ligne, des questionnaires papier ou bien gérer des entretiens par voie téléphonique. Nous vous accompagnons aussi dans les choix à faire en matière de panels et d’échantillonnage ;
  • le traitement et l’analyse des données collectées pour en extraire le décisionnel nécessaire à la mise en place de plan d’actions. Pour cela, nous disposons d’outils d’analyse statistique permettant de hiérarchiser vos leviers d’amélioration au travers de modèles tels que les matrices importance / satisfaction, le modèle tétraclasse, des matrices de classification, l’analyse bayésienne (contribution dynamique), arbres de décision…etc ;
  • Analyse des données, synthèses, identification de vos leviers d’amélioration, présentation des résultats.

Enquête auprès de vos clients « perdus » ou « lointains »

Réaliser des sondages complémentaires au baromètre de satisfaction auprès de vos clients est incontournable afin d’avoir une vue objective de vos services, de vos produits.

En effet, n’interroger uniquement que vos clients actuels et récents peut entraîner un biais dans l’analyse de vos résultats. Il apparaît souvent important de compléter le diagnostic tiré d’études clients avec la vue de ceux qui vous ont quittés, vos « clients perdus », et ce pour différentes raisons et objectifs :

  • Comprendre les mécanismes de la fidélisation autour des services et produits délivrés par votre entreprise,
  • Segmenter vos marchés et identifier vos leviers d’amélioration business,
  • Réaliser une action marketing et de communication originale pour revenir vers ces clients.

Le questionnaire, construit sur-mesure et en fonction de votre activité de votre contexte, traite de l’ensemble de l’historique de votre relation avec ces clients : qualité de votre offre de services et de produits, les relations clients – fournisseurs, votre position concurrentielle : vos forces et vos faiblesses…

Étude auprès de vos prospects : analyse du potentiel de croissance

Autre maillon de l’enquête de satisfaction clients que People Vox peut réaliser, se trouve dans la création de questionnaires en direction de « prospects » ou de clients (anciens ou récents) sur une gamme nouvelle ou non de services ou de produits.

Ce type de sondages ressemble de près à des études de marché, sans en être, dans le sens où nous interrogeons en premier vos bases « contacts » et non un panel de consommateurs ou d’entreprises sur votre potentiel marché.

Cette démarche s’inscrit à la fois dans un esprit de conquête de marché et de compréhension des forces et des faiblesses de l’entreprise sur un marché, par rapport à ses concurrents, et sur l’essentiel, les attentes et besoins clients. En effet, la réalisation d’enquêtes est un moyen singulier pour revenir vers vos contacts, les impliquer dans un processus où ils se sentent acteurs de vos évolutions, de communiquer et de faire passer des messages forts.

Comment pouvons-nous vous aider ?

Contactez-nous par téléphone et présentez-nous votre projet ! Ou bien, envoyez-nous une demande depuis notre formulaire de contact