Enquête de satisfaction clients B2B / B2C.

Mesurez l’ensemble des composantes de vos processus clients afin de comprendre les niveaux de satisfaction, le niveau de recommandation, le niveau de fidélité client, avec les études de satisfaction clients construites par People Vox.

Conseil méthodologique et construction d'études.

Fort d’une double expertise autour des enjeux internes dans les entreprises autour du quotidien des équipes, et autour de la relation clients et de la performance, People Vox construit avec vous des études sur-mesure répondant à vos enjeux.

Terrain multicanal

Quelle que soit l’étude et sa complexité, People Vox est à vos côtés pour mettre en place les outils de collecte de données adéquats et sécurisés au regard de la population à sonder : enquête en ligne, enquête téléphonique, enquête papier, SMS, ou multi-canal.

Analyse et valorisation de données

Allons ensemble au-delà de simples statistiques d’études ! People Vox vous délivre plus que des données et des indicateurs, mais les clés de compréhension du sujet traité, les leviers et gisements de progrès, des recommandations opérationnelles…

Boostez votre démarche qualité avec les enquêtes de satisfaction clients de People Vox.

Le succès et la pérennité de toute entreprise résident dans la satisfaction et la fidélisation de ses clients, de ses consommateurs. L’objectif d’une étude de satisfaction client est de vous permettre d’obtenir un retour sur la perception, sur le ressenti de ceux-ci vis-à-vis de différents services, prestations et produits que vous proposez, que vous délivrez.

Les données collectées vous permettront de trouver ainsi des voies d’amélioration sur les différents aspects de votre relation clients, et donner une nouvelle dynamique à vos managers et équipes en orientant votre stratégie vers la satisfaction et la fidélisation clients.

enquete clients

Que cherche-t-on à mesurer en priorité dans le cadre d'enquête de satisfaction clients ?

Lors de la réalisation de nos études clients, nos objectifs sont de factualiser :

  • Les niveaux de connaissance qu’ont vos clients de vos services et/ou produits ;
  • Les sources de satisfaction et d’insatisfaction des clients : Objectivez la qualité perçue ;
  • Le décalage entre la perception des clients et l’estimation que s’en font les équipes internes : Effet « Miroir » ;
  • L’évolution de la perception des clients dans le temps (mesurer l’évolution si une mesure précédente a été réalisée) : Entrer dans une logique de progrès ;
  • Le décalage entre les niveaux de service délivrés et les attentes réelles des clients : identification des niveaux de service optimum ;
  • Les niveaux d’importance de l’ensemble des critères liés à un service à un produit afin de pouvoir prioriser l’ensemble des actions à l’issue de l’étude ;
  • Les niveaux de recommandation et de fidélisation de votre clientèle ;
  • Vos potentiels et gisements de croissance.

 

Notre approche d’étude va généralement bien au-delà de la mesure des indicateurs standards, et souvent ayant peu de valeur scientifique et méthodologique, comme le NPS, le CES… Notre objectif est de vous apporter les clés de compréhension de l’expérience et de la satisfaction client et de la modéliser afin de mettre en exergue où se situent les réels gisements de progrès, les attentes fondamentales de vos clients etc.

Parlez-nous de votre projet !

Notre équipe "études & conseils" est à votre écoute, et saura vous guider et vous apporter la solution adaptée à vos besoins.

ACCOMPAGNEMENT

Notre service en matière d'enquêtes de satisfaction clients.

People Vox propose à ses clients une démarche personnalisée permettant de mettre en place un baromètre qualité de suivi de la satisfaction clients. Nous intervenons tout au long de votre projet et nous vous faisons bénéficier de notre expérience et expertise dans :

  • la construction d’un questionnaire de satisfaction clients répondant à vos attentes et votre problématique ;
  • la mise en place d’une méthode de collecte des données de perception de vos clients fiable, sécurisée et garantissant la représentativité de vos résultats. Pour cela, nous pouvons mettre en place des questionnaires en ligne, des questionnaires papier ou bien gérer des entretiens par voie téléphonique. Nous vous accompagnons aussi dans les choix à faire en matière de panels et d’échantillonnage ;
  • le traitement et l’analyse des données collectées pour en extraire le décisionnel nécessaire à la mise en place de plan d’actions. Pour cela, nous disposons d’outils d’analyse statistique permettant de hiérarchiser vos leviers d’amélioration au travers de modèles tels que les matrices importance / satisfaction, le modèle tétraclasse, des matrices de classification, l’analyse bayésienne (contribution dynamique), arbres de décision…etc ;
  • Synthèse d’étude, identification de vos leviers d’amélioration, présentation des résultats, formalisation de plans d’actions.
Service

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Bénéficiez de notre expertise en matière d'études marketing .

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Enquête auprès de vos clients "perdus" ou "lointains".

Réaliser des sondages complémentaires au baromètre de satisfaction auprès de vos clients est incontournable afin d’avoir une vue objective de vos services, de vos produits.

En effet, n’interroger uniquement que vos clients actuels et récents peut entraîner un biais dans l’analyse de vos résultats. Il apparaît souvent important de compléter le diagnostic tiré d’études clients avec la vue de ceux qui vous ont quittés, vos « clients perdus », et ce pour différentes raisons et objectifs :

  • Comprendre les mécanismes de la fidélisation autour des services et produits délivrés par votre entreprise,
  • Segmenter vos marchés et identifier vos leviers d’amélioration business,
  • Réaliser une action marketing et de communication originale pour revenir vers ces clients.

Le questionnaire, construit sur-mesure et en fonction de votre activité de votre contexte, traite de l’ensemble de l’historique de votre relation avec ces clients : qualité de votre offre de services et de produits, les relations clients – fournisseurs, votre position concurrentielle : vos forces et vos faiblesses…

Étude auprès de vos prospects : analyse du potentiel de croissance.

Autre maillon de l’enquête de satisfaction clients que People Vox peut réaliser, se trouve dans la création de questionnaires en direction de « prospects » ou de clients (anciens ou récents) sur une gamme nouvelle ou non de services ou de produits.

Ce type de sondages ressemble de près à des études de marché, sans en être, dans le sens où nous interrogeons en premier vos bases « contacts » et non un panel de consommateurs ou d’entreprises sur votre potentiel marché.

Cette démarche s’inscrit à la fois dans un esprit de conquête de marché et de compréhension des forces et des faiblesses de l’entreprise sur un marché, par rapport à ses concurrents, et sur l’essentiel, les attentes et besoins clients. En effet, la réalisation d’enquêtes est un moyen singulier pour revenir vers vos contacts, les impliquer dans un processus où ils se sentent acteurs de vos évolutions, de communiquer et de faire passer des messages forts.