Améliorer le taux de participation de vos enquêtes de satisfaction en ligne

Bien évidemment, plus votre taux de participation est élevé, plus les résultats observés seront significatifs. Il est donc important de mettre en place un dispositif d’étude permettant de collecter un maximum de retours.

Préparer votre communication

Plus votre cible de sondés est restreinte, plus il sera important de renforcer votre communication autour de votre démarche qualité.

Votre étude peut faire l’objet d’une annonce et d’une présentation au sein d’une de vos newsletters internes et externes, ou d’un article dans votre journal d’entreprise, si celui-ci est diffusé auprès de vos clients. Il est fondamental de créer une émulation de l’entreprise autour de ce projet : la satisfaction client est le plus souvent est un projet global et chaque acteur doit être informé, sensibilisé et mobilisé autour de ces problématiques.

Par exemple, 5 jours avant le début de l’étude, un courrier ou un mail peut être adressé à chaque client ou collaborateur afin de présenter les contours de l’étude qui va être lancée et répondre aux questions suivantes : quoi ? qui ? quand ? comment ?

Réussir son mailing d’invitation

Le jour J, la diffusion des invitations annonce le début de votre étude. Concernant ce mailing, il est très important d’observer un certain nombre de règles et de techniques afin d’avoir le plus de chance que ce mail soit correctement lu et entraine une action (c’est-à-dire accéder au questionnaire pour y répondre).

Choisissez un nom d’expéditeur parlant :

En effet, ce paramètre peut être personnalisable dans les mailings réalisés par People Vox. Il est aussi une des premières informations que va lire votre client ou votre collaborateur. Il faut donc utiliser un nom qui ne génére une action non souhaitée et que celui-ci soit familier du sondé : le nom du PDG de l’entreprise, un nom générique décrivant la Direction de l’entreprise, dans le cadre d’enquêtes clients, le nom des account managers par client…etc

Utilisez un objet clair et percutant :

Beaucoup de formulations peuvent être proposées mais les meilleures sont toujours celles à partir desquelles votre client pourra véritablement vous identifier (votre entreprise, votre service, votre produit). Evitez donc les objets génériques, type « Votre avis nous intéresse » qui ressemble plus à une publicité qu’un sondage sérieux … ou bien associez-le de façon claire à votre identité, à votre produit, ou service.

Un lien vers le questionnaire de satisfaction qui soit visible :

Le texte de votre invitation doit être court et clair : reprendre l’objet de votre démarche et votre objectif, afficher le lien de votre enquête le plus haut possible au sein de votre mail, rappeler vos engagements (anonymat des retours, prérogatives concernant la CNIL…), donner votre date clôture de l’étude…

Si vous créez un mail HTML, attention …

La création d’un mail en HTML doit se faire en observant un certain nombre de règle afin de passer les filtres anti-spam. En outre l’ensemble des bonnes pratiques autour de la configuration de votre serveur d’envoi de mails, votre invitation en HTML :

  • Doit être valide W3C (en HTML 4 de préférence pour une meilleure lecture notamment depuis des devices mobiles – des bugs ont été observés sur iOs7 avec du HTML5),
  • Aussi, il est préférable d’utiliser le moins d’images possibles (celles-ci pouvant être bloquées par certains clients de messagerie). Il n’est donc pas forcément optimal de mettre le lien de votre étude derrière une image. Toujours insérer le lien complet de votre questionnaire avec une formule du type “Si le lien suivant est désactivé, veuillez le copier-coller dans la barre d’adresse de votre navigateur”.
  • Insérer un lien de désinscription en fin de votre invitation…

La mise en place d’un incentive pour répondre :

Dans le cadre d’une étude, de nombreuses entreprises mettent en place un jeu concours ou un tirage au sort pour gagner des cadeaux, des points, des miles…etc afin de booster le taux de participation. A notre connaissance, aucune étude sérieuse n’a été véritablement réalisée afin d’en mesurer les effets sur un taux de participation et sur la précision des données collectées (erreur d’observation dans le cadre d’un sondage en ligne). Lorsque des clients nous interrogent sur cela, nous recommandons plutôt de choisir un sponsoring, à savoir pour chaque répondant enregistré, une somme d’argent sera versée à une ONG, à la fondation d’entreprise. Cela permet de véhiculer une image plus positive de la démarche, de l’entreprise, et les répondants considéreront réaliser une bonne action sans avoir le sentiment que le « vote » a été acheté. Aussi, cela permet d’avoir un axe de communication intéressant autour de cette étude.

Trackez votre campagne :

Chez People Vox, nous utilisons un système de mailing nous permettant de savoir précisément l’efficacité de notre campagne d’enquêtes et suivre l’efficacité de nos envois, en disposant d’un reporting précis des adresses mails invalides, le pourcentage de mails qui ont été ouverts par nos cibles, le taux de désabonnement, le taux de spams lorsque nous en avons…etc Ce type d’outil est indispensable pour savoir qui relancer, comment relancer etc… toujours dans un but d’optimiser notre taux de participation.

Concernant le questionnaire en ligne en lui-même :

Nous vous invitons à lire un de nos précédents posts concernant les bonnes pratiques en matière de sondages et de questionnaires en ligne.

Cet article vous donne donc quelques premières astuces pour que votre enquête soit une réussite. Contactez-nous pour en savoir plus sur nos solutions et services d’études en fonction de vos problématiques. Pour chaque problème, une solution !



Auteur : Thibault Bordeaux
Fondateur et CEO de la société People Vox depuis février 2011. 12 années d’expérience dans le domaine des études auprès d'entreprises et d'institutions publiques. Spécialiste des questions tournant autour de la méthodologie statistique, de la théorie des sondages et de l’analyse statistique de données, il a développé dans le temps une large d'expertise autour de l'analyse de l'opinion (voix des collaborateurs dans les entreprises, voix des clients...), et gère actuellement le développement de People Vox.