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Enquête Miroir
Dans le cadre de vos enquêtes de satisfaction, soit clients, soit internes, il est toujours intéressant de compléter ce dispositif
par une enquête miroir.
Cette étude complémentaire a pour objectif de sonder votre personnel interne soit en contact avec vos clients (dans le cadre
d'une enquête clients), soit le top-management de l'entreprise (dans le cadre d'une enquête RH).
Le but est de leur demander d'estimer la perception des clients ou des collaborateurs, et non pas leur propre satisfaction ou attentes.
Cet exercice permet donc lors de l'analyse des résultats de comparer la satisfaction et/ou les attentes exprimées au sein de l'enquête lancée entre
les différents cibles de l'enquête.
L'intérêt de cette enquête miroir est donc de mesurer les éventuels décalages entre d'un côté les clients (ou les collaborateurs) et de l'autre le personnel
en contact direct avec les clients (ou le top-management). Ainsi des sous-estimations ou des surestimations pourront être mises en évidence.
Cette étude est donc un outil de management précieux pour nos clients, dans le but de bien remettre en phase le service délivré par la société et les attentes
des clients (des collaborateurs).
Exemple
Au lieu de répondre à la question « Pouvez-vous noter votre niveau global de satisfaction concernant les conditions de travail ? », dans le cadre d'une enquête climat social, le top-management répondra à la question « Pouvez-vous estimer le niveau global de satisfaction des collaborateurs concernant leurs conditions de travail ? »