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Réalisation d'enquêtes de satisfaction clients
Le succès et la pérennité de toute entreprise résident dans la satisfaction et la fidélisation de ses clients, de ses
consommateurs. L'objectif de nos enquêtes de satisfaction clients est de vous permettre d'obtenir un retour sur la perception, sur le
ressenti de ceux-ci vis-à-vis de différents services, prestations et produits que vous proposez, que vous délivrez. Les données
collectées vous permettront de trouver ainsi des voies d'amélioration sur certains aspects de votre relation avec vos clients, et
donner une nouvelle dynamique à vos managers en orientant votre politique vers la satisfaction clients.
Lors de la réalisation de nos enquêtes, nos objectifs sont de factualiser :
- Les sources de satisfaction et d'insatisfaction des clients : Objectivez la qualité perçue
- Le décalage entre la perception des clients et l'estimation que s'en font les équipes internes : Effet « Miroir »
- L'évolution de la perception des clients dans le temps (mesurer l'évolution si une mesure précédente a été réalisée) : Entrer dans une logique de progrès
- Le décalage entre les niveaux de service délivrés et les attentes réelles des clients : Identification des niveaux optimum
- Les niveaux d'importance de l'ensemble des critères liés à un service à un produit afin de pouvoir prioriser l'ensemble des actions à l'issue de l'étude
Dans le cadre d'enquêtes de satisfaction clients externes (partenaire, B2B, B2C...), voici quelques exemples de thèmes pouvant être abordés :
- L'image et la notoriété de votre société
- Satisfaction détaillée des produits
- Satisfaction détaillée des services
- La gamme et les offres
- La position concurrentielle
- Les intervenants commerciaux
- L'assistance technique
- Les services supports
- Information et formation
- Les contrats de maintenance
- Le service après-vente (SAV)
- ...
Exemple d'une enquête de satisfaction clients réalisée par People Vox (2012 - 2013)
La société Hörmann France souhaitait réaliser un point zéro de la satisfaction de ses clients (environ 4000 clients sur 2012).
Il existe un découpage commercial géographique avec la présence de 8 agences maillant le territoire. Pour cette première enquête, la solution d'une enquête par voie téléphonique a été privilégiée et un certain nombre d'entretiens a été réalisé permettant une représentativité des résultats au niveau national mais aussi d'obtenir des résultats représentatifs par agence.
Dans le même temps, et dans le but de lancer un véritable chantier de sensibilisation à la satisfaction et à la fidélisation clients, une enquête miroir a été lancée auprès des 160 collaborateurs de cette société.
Principaux objectifs de cette étude :
- Mesurer la satisfaction clients avec rapidité et efficacité et mettre en place un baromètre de satisfaction,
- Mobiliser les équipes internes autour de la satisfaction clients,
- Avoir une démarche positive et proactive auprès des clients actuels dans un objectif de fidélisation,
- Mise en évidence d'axes concerts de travail pour 2013.